Optimiser le retrait en magasin pour fidéliser les clients

Le retrait en magasin, également appelé click and collect, est devenu monnaie courante. D’après Invesp, les deux tiers des consommateurs aux États-Unis ont eu recours à cette option en 2023 et la moitié des consommateurs affirment tenir compte de cette option lorsqu’ils décident du site où effectuer leurs achats. Invesp prévoit également que d’ici 2025, les détaillants réaliseront 10 % du total de leurs ventes par cette méthode.

Combinant le meilleur de deux mondes, la préférence des consommateurs pour cette méthode est facile à comprendre. Elle leur permet d’effectuer leurs recherches en ligne et de planifier leurs virées shopping de manière à économiser du temps et du carburant. De plus, lorsqu’ils entrent dans le magasin, les clients savent que leurs articles les y attendent. Pas de file d’attente, ce qui est souvent le cas dans les magasins physiques traditionnels, ni de frais d’expédition.

Outre la possibilité d’appliquer les types d’expériences d’achat favoris des consommateurs, le retrait en magasin contribue également à augmenter le chiffre d’affaires des détaillants. Environ 50 % des clients qui commandent en ligne pour un retrait en magasin effectueront des achats supplémentaires en magasin, ce qui génère des recettes complémentaires. Salesforce a prédit que ces ventes supplémentaires totaliseront 28 milliards de dollars à l’échelle mondiale en 2023.

Dans l’ensemble, le retrait en magasin satisfait à la demande des consommateurs, augmente leur satisfaction et peut aider les détaillants à développer leurs activités, 20 % déclarant en effet que cela représente 65 % ou plus de leurs ventes.

Optimiser les processus de retrait en magasin

Permettre aux consommateurs de retirer leurs commandes passées en ligne dans un magasin physique est un concept relativement simple, mais faire en sorte qu’il fonctionne parfaitement nécessite une stratégie, des processus et une technologie appropriés. Un système de retrait en magasin fonctionnant efficacement doit intégrer les éléments suivants :

• Gestion en temps réel des stocks

  Les consommateurs qui achètent en ligne souhaitent savoir si les articles sont disponibles pour un retrait en magasin avant de confirmer leur achat. Le système de gestion du retrait en magasin mis en place par le détaillant doit inclure un moyen de mettre à jour automatiquement la disponibilité du stock en fonction des ventes. De plus, les détaillants peuvent tirer parti de l’intégration de données de stock à l’échelle de l’entreprise. Par conséquent, même si un produit n’est pas disponible en magasin le jour même, il peut être expédié pour être retiré en magasin le lendemain ou le surlendemain, ce qui peut faire gagner une vente.

• Communication fiable

  Un processus efficace intègre un moyen de tenir les clients informés du statut de leurs commandes. Les détaillants doivent également fournir aux clients un moyen fiable de contacter le magasin pour signaler leur présence pour le retrait ou de contacter un vendeur pour obtenir de l’aide. Les détaillants devraient également proposer la possibilité de recevoir des mises à jour par SMS ou par e-mail.

• Intégration sans faille

  Outre la mise en place d’une communication efficace avec les clients, les détaillants doivent aussi s’assurer que leurs systèmes internes et leurs employés peuvent communiquer ensemble afin d’assurer un traitement efficace et précis des commandes. L’intégration de la plate-forme de commerce en ligne avec les systèmes en magasin et les systèmes de gestion d’entrepôt permet le partage automatique des données, socle de processus efficaces et bien organisés.

• Paiement sans friction

  Des processus de paiement en ligne simples sont essentiels pour minimiser l’abandon des paniers pendant la phase d’achat. Statista indique que les sites de commerce en ligne qui imposent au client de créer un compte, limitent les méthodes de paiement qu’un client peut utiliser ou présentent trop d’étapes pendant la phase d’achat peuvent décourager les clients de retirer en magasin. Les détaillants peuvent simplifier les processus pour leurs clients en renseignant automatiquement les champs et en mémorisant les données de paiement afin qu’en cas de retour du client, ce dernier puisse payer d’un seul clic.

Perfectionnement de la phase « en magasin » du retrait

Tout comme des processus bien planifiés sont primordiaux pour préparer les commandes efficacement, avec précision et de manière rentable, l’expérience de retrait est tout aussi importante pour conserver ou conquérir une part de marché.

Lorsque les clients entrent pour récupérer une commande en ligne, ils s’attendent à être servis rapidement. Patienter plus de quelques minutes ou faire la queue peut nuire à l’expérience. Les détaillants doivent également garder un œil sur les tendances propres à leurs clients et s’adapter à leurs comportements. Par exemple, pendant la pandémie de COVID-19, le drive, qui permettait aux clients de maintenir la distanciation sociale, était populaire. Cependant, Insider Intelligence indique que davantage de clients, 66,4 % contre 46,1 %, se rendront désormais en magasin pour récupérer leurs commandes. 

Une option en libre-service peut faire gagner du temps et être plus pratique pour ces consommateurs. Bien que certains détaillants utilisent une application pour que les employés du magasin sachent que des clients sont arrivés pour retirer leurs commandes, en fonction des services de téléphonie mobile des clients et de la disponibilité du Wi-Fi, des retards peuvent survenir et susciter de la frustration. Déployer des bornes en libre-service permet aux clients ayant opté pour le retrait en magasin de s’enregistrer sur un écran tactile ou de lire un QR code à partir de leur e-mail ou SMS de confirmation de la commande. La solution de borne communique alors cette information au personnel qui apporte le colis au client. Les détaillants peuvent également activer un processus de libre-service complet, permettant aux clients de retirer leurs commandes dans des casiers en libre-service.

Les détaillants ne doivent toutefois pas oublier que le retrait de commandes en libre-service ne doit pas totalement remplacer les interactions en personne. Les clients pénétrant dans le magasin peuvent s’attendre à un service en personne. Les vendeurs équipés de périphériques mobiles peuvent rapidement résoudre tout problème survenant avec les commandes ou le traitement, ou inciter les clients à acheter des articles supplémentaires, ce qui augmente le chiffre d’affaires total. 

Retrait en magasin : le secret pour fidéliser les clients

Comprendre ce qui pousse les consommateurs à acheter en ligne pour retirer en magasin peut vous aider à créer un processus centré sur le client, qui assurera votre efficacité opérationnelle et la satisfaction du client. Du passage de la commande et tout au long du processus jusqu’au moment de la confirmation sur écran tactile initiant le retrait du colis, optimiser les expériences doit être la priorité principale.

Les détaillants ont besoin de technologies de commerce de détail appropriées pour mettre en place des processus efficaces. Contactez Elo pour découvrir quels produits améliorent le retrait en magasin pour vos clients.